L'une des plus grandes craintes des voyageurs est de voir leur vol annulé, retardé ou de devoir renoncer au départ pour des raisons personnelles. Nous savons combien cela peut être frustrant, surtout lorsque nous préparons notre voyage plusieurs mois à l'avance, avec une immense passion et beaucoup d'efforts.
Mais heureusement, dans la plupart des cas, il est possible de demander un remboursement et souvent même une indemnisation.
En effet, il existe des règlements régissant chaque cas individuel auxquels le voyageur peut faire appel.
Mais malheureusement, il n'est pas toujours aussi facile d'obtenir ce à quoi vous avez droit, car les compagnies aériennes profitent des lois, qui ne sont pas toujours très claires, et n'appliquent pas toutes les mêmes conditions.
C'est pourquoi la Charte des droits du passager, un règlement de l'ENAC (Autorité nationale de l'aviation civile) qui doit toujours être respecté par les compagnies aériennes,vient à notre secours .
Il est donc essentiel de connaître en détail tous les aspects à prendre en compte en cas d'inefficacité ou d'imprévus qui nous empêchent de partir.
Et c'est exactement ce dont nous allons parler dans ce guide définitif. Nous examinerons tous les cas possibles et verrons quand et comment vous pouvez demander un remboursement ou une compensation.
La déclaration des droits des passagers
La Charte des droits des passagers est un document élaboré par l'ENAC, qui contient toute la législation concernant les droits des voyageurs en cas d'inefficacité de la part des compagnies aériennes.
Il s'agit du règlement communautaire 261/2004 qui stipule qu'en cas d'annulation d'un vol, de retard de plus de 3 heures ou de surréservation, les passagers ont droit à une indemnisation ou, comme on dit dans le jargon, à une compensation financière.
Ces règles sont valables pour tous les vols réguliers, low cost et charters dans les cas suivants :
- pour tous les vols au départ d'un aéroport communautaire ;
- pour tous les vols exploités par des transporteurs communautaires au départ d'un aéroport non communautaire vers un pays de l'UE.
Les aéroports communautaires comprennent également la Norvège, l'Islande et la Suisse.
Aucune compensation financière n'est prévue dans les cas suivants :
- si le vol part d'un pays non membre de l'UE, arrive dans un pays de l'UE mais est exploité par une compagnie aérienne non européenne ;
- le passager est informé de l'annulation du vol au moins 14 jours à l'avance ;
- le passager est informé au moins 7 jours à l'avance et se voit proposer un vol partant au maximum 2 heures plus tôt et arrivant au maximum 4 heures après l'heure du vol annulé ;
- l'annulation est communiquée moins de 7 jours avant la date de départ, mais un autre vol est proposé dont le départ n'a pas lieu plus d'une heure avant le vol annulé et dont l'arrivée n'a pas lieu plus de 2 heures après l'heure initiale ;
- l'annulation a été causée par des "circonstances exceptionnelles", des accidents, des catastrophes naturelles, le terrorisme et tous les événements indépendants de la volonté de la compagnie aérienne.
Attention : alors qu'il y a quelques années les grèves étaient considérées comme des " circonstances exceptionnelles " aujourd'hui avec l'arrêt de la Cour de Justice de l'Union européenne 17/04/2018 n ° C-195/17 il a été établi que la compagnie n'est pas toujours dispensée d'indemniser les passagers, mais il est nécessaire d'évaluer au cas par cas.
Pour plus d'informations, vous pouvez télécharger la charte des droits des passagers.
Quel est le montant de l'indemnité à verser ?
Le montant de la compensation financière varie en fonction des distances parcourues par l'avion :
- Vols intracommunautaires de moins de 1500 km : 250 €.
- Vols intracommunautaires de plus de 1500 km : 400 €.
- Vols internationaux de moins de 1500 km : 250 €.
- Vols internationaux entre 500 km et 3500 km : 400 €.
- Vols internationaux de plus de 3500 km : 600 €.
N'oubliez pas que l'indemnisation est réduite de 50 % si vous acceptez de prendre un autre vol qui ne dépasse pas respectivement deux (1 et 3), trois (2 et 4) ou quatre (5) heures du vol réservé.
Autres droits des passagers
Outre la compensation financière, il existe d'autres droits auxquels les passagers peuvent prétendre en cas d'inefficacité des compagnies aériennes :
Remboursement : si le vol est annulé ou l'embarquement refusé, le passager a droit au remboursement de la partie du voyage non effectuée.
Re-protection : en lieu et place du remboursement, le passager peut être ré-embarqué sur un autre vol, dès que possible ou à la date qui lui convient le mieux. N'oubliez pas que si la compagnie aérienne vous propose un vol dans une classe supérieure à celle d'origine, vous n'aurez pas à payer la différence. En revanche, si le vol de remplacement est dans une classe inférieure, vous pouvez obtenir un remboursement.
Assistance : les passagers sont en droit de recevoir une assistance appropriée pour gérer le problème : repas et boissons, hébergement et transferts vers et depuis l'aéroport, 2 appels téléphoniques ou messages. Nous verrons ci-dessous quand vous avez droit à une aide.
informations : En cas d'annulation, de retard ou de surréservation d'un vol, la compagnie aérienne est tenue d'informer les passagers de tous leurs droits en vertu de la législation européenne.
Dommages : si le passager subit un dommage direct en raison d'un retard et que la compagnie ne prouve pas qu'elle a fait tout son possible pour éviter cette perturbation, le passager peut demander une indemnisation pouvant aller jusqu'à 4 831,00 €.
Surbooking, annulations et retards : remboursement et indemnisation
Nous avons vu comment le droit européen protège les voyageurs en cas de désagréments liés au transport aérien. Mais nous devons maintenant examiner les cas individuels dans lesquels vous avez droit à une indemnisation ou au remboursement de votre billet d'avion.
Fondamentalement, il y a deux situations de base :
- Vol annulé, retardé ou surbooké.
- Annulation de vol pour raisons personnelles
Dans le second cas, même sans assurance, vous avez droit à un remboursement. Mais examinons en détail chacune de ces possibilités.
Surbooking : refus d'embarquement
Qu'est-ce que la surréservation ? Tout simplement lorsque le nombre de passagers dépasse le nombre de sièges de l'avion. C'est pourquoi certains voyageurs se verront refuser l'embarquement.
Si cette situation peut être désagréable, stressante et extrêmement frustrante, elle a aussi ses bons côtés.
La pratique habituelle veut que la compagnie aérienne demande s'il y a des volontaires prêts à quitter le vol en échange d'une assistance et d'un réacheminement sur un nouveau vol. S'il n'y a pas de volontaires, les passagers qui sont contraints d'annuler leur réservation ont droit à une compensation.
Mais revenons aux aspects positifs de la surréservation : évidemment, la compagnie doit d'abord rembourser le trajet perdu ou proposer un autre vol.
En outre, en cas de surréservation, vous avez toujours droit à une compensation financière qui, comme nous l'avons vu, se situe entre 250 et 600 euros.
L'entreprise est également tenue de garantir une assistance au passager.
Donc, si on vous refuse l'embarquement en raison d'une surréservation, rendez-vous au comptoir de votre compagnie aérienne et faites valoir vos droits !
Vol annulé : obtenir une indemnisation
Le simple fait d'entendre le mot "vol annulé" me donne des frissons. Si, comme moi, vous aimez tout organiser de la meilleure façon possible et que vous passez des mois et des mois à planifier votre voyage, vous pouvez comprendre combien il peut être stressant de devoir renoncer à votre vol.
Malheureusement, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un vol est annulé. Heureusement, dans de nombreux cas, nous sommes protégés par la Déclaration des droits du passager.
Si le vol est annulé, le passager a droit à :
- Remboursement du billet pour le trajet annulé ;
- Ré-embarquement sur un autre vol ;
- Possibilité de compensation financière
Dans le cas où votre vol est annulé, je vous recommande de :
- Notez le code de confirmation de la réservation ;
- Demandez en détail à la compagnie aérienne la raison de l'annulation ;
- Demander un remboursement, c'est se réorienter sur un autre vol ;
- Si vous acceptez un autre vol, notez l'heure exacte de votre arrivée. Notez que le vol n'est considéré comme terminé que lorsque les portes s'ouvrent ;
- Demandez toujours de l'aide ;
- Conservez tous les reçus pour les frais supplémentaires dus à l'annulation du vol ;
- N'acceptez pas de bons ou d'offres pour des voyages futurs et ne signez rien, vous risquez de perdre votre droit à une indemnisation ;
Retard de vol : tous les droits
Attendre des heures et des heures que votre vol décolle enfin n'est pas agréable. En plus du désagrément, le retard peut entraîner un certain nombre de désagréments, surtout si vous avez d'autres vols en correspondance.
Examinons quand et à quoi nous avons droit.
Tout d'abord, il est bon de savoir qu'en cas de retard important, la compagnie aérienne est tenue d'aider le passager en lui fournissant des repas, des boissons, une chambre d'hôtel si nécessaire, le transfert de l'aéroport à la structure et vice versa, 2 appels téléphoniques ou des messages.
L'assistance pré-départ est disponible dans les cas suivants :
- Vols intra-UE de 1500 km ou moins avec un retard de 2 heures ou plus ;
- Vols intra-UE de plus de 1500 km avec un retard de 3 heures ou plus ;
- Vols internationaux de moins de 1500 km ou plus avec un retard de 2 heures ou plus ;
- Vols internationaux entre 1 500 et 3 500 km avec un retard de 3 heures ou plus ; Vols internationaux entre 1 500 et 3 500 km avec un retard de 3 heures ou plus ;
- Vols internationaux de plus de 3 500 km avec un retard de 4 heures ou plus ;
Lorsque le retard est d'au moins 5 heures, vous pouvez annuler le vol sans payer de pénalités et obtenir un remboursement pour le segment dans lequel le vol est retardé.
Sur la base de l'arrêt de la Cour de justice européenne de novembre 2009, si le vol arrive à destination avec au moins 3 heures de retard sur l'horaire prévu, vous avez droit à une indemnisation. Elle sera toujours calculée sur la base des distances à parcourir.
Conseil : il est important d'arriver à l'aéroport bien à l'avance, en respectant les horaires indiqués par la compagnie aérienne ou le tour-opérateur.
Annulation de vol
Malheureusement, il peut arriver que, pour diverses raisons, nous ne puissions pas partir. Mais ce que beaucoup de voyageurs ne savent pas, c'est que même dans ce cas, vous pouvez avoir droit à un remboursement.
Examinons de plus près les cas où il est possible de récupérer l'argent dépensé :
- Si nous devons renoncer au vol acheté, nous pouvons avoir droit au remboursement des frais d'aéroport. En effet, ces frais couvrent les coûts liés à l'embarquement, à la sécurité et au contrôle des bagages. Par conséquent, ces coûts ne partent pas de zéro.
- Si, en revanche, nous sommes contraints d'annuler le voyage pour cause de force majeure, nous serons intégralement remboursés, même si nous ne disposons pas d'une assurance annulation de voyage. Bien entendu, les raisons de l'annulation doivent être prouvées au moyen de formulaires à remplir et de documents appropriés.
Attention : Cependant, la renonciation à la sortie est liée aux conditions contractuelles et aux règles équitables de chaque entreprise, il n'est donc pas toujours possible d'obtenir un remboursement partiel ou total.
Dans tous les cas, je recommande de conserver les conditions contractuelles lors de l'achat du billet d'avion.
Comment demander une indemnisation
Tout d'abord, il est bon de savoir qu'il est possible de demander une indemnisation dans un délai de 3 ans à compter de la date du vol en question.
Deuxièmement, il est très important de conserver tous les documents (réservation et carte d'embarquement) relatifs au vol annulé, retardé ou surbooké.
Afin d'obtenir une compensation dans le cas des perturbations susmentionnées, un formulaire doit être rempli et envoyé à la compagnie aérienne.
Malheureusement, il n'est pas toujours aussi facile d'obtenir une indemnisation. En effet, comme nous l'avons déjà dit, les compagnies aériennes essaient de compliquer les choses plus qu'elles ne le devraient en insérant des clauses restrictives dans les contrats, qui ne sont pas très transparentes pour le consommateur.
Ce qui compte, cependant, c'est la Charte des droits des passagers, qui ne peut en aucun cas déroger aux contrats individuels stipulés par les compagnies aériennes.
Heureusement, ces dernières années, un certain nombre d'associations d'avocats ont vu le jour pour aider les passagers à faire valoir leurs droits.
Pour savoir si vous avez droit à une indemnisation, il suffit de vous connecter au site web de ces agences et d'entrer les détails de votre vol.
L'un des meilleurs est sans aucun doute Air Help.
Aide aérienne
AirHelp est une société multinationale qui propose un service en ligne, le meilleur pour obtenir une indemnisation en cas d'annulation, de retard ou de surréservation.
À partir du site, il est possible de vérifier si vous avez droit à une indemnisation en remplissant un formulaire spécifique où vous devez indiquer la route, le numéro du vol, la raison du retard ou de l'annulation. Si tel est le cas, AirHelp s'occupera de la plainte et vous remettra l'argent en retenant un pourcentage de 25%.
Conclusions
Nous avons vu en détail comment et quand il est possible d'obtenir un remboursement ou même une meilleure indemnisation des dommages en cas d'inefficacité des compagnies aériennes.
Il suffit de faire valoir ses droits, bien sûr nous espérons que cela ne sera pas nécessaire !
