Um dos maiores receios dos viajantes é encontrar o seu voo cancelado, atrasado ou ter de renunciar à partida por razões pessoais. Sabemos como isto pode ser frustrante, especialmente quando planeamos a nossa viagem com vários meses de antecedência, com imensa paixão e muito esforço.
Felizmente, porém, na maioria dos casos é possível pedir um reembolso e muitas vezes até uma indemnização.
De facto, existem regulamentos que regem cada caso individual para os quais o viajante pode recorrer.
Infelizmente, porém, nem sempre é tão fácil obter aquilo a que se tem direito, uma vez que as companhias aéreas tiram partido das leis, que nem sempre são muito claras, e nem todas aplicam as mesmas condições.
É por isso que a Carta dos Direitos do Passageiro, um regulamento emitido pela ENAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil) que deve ser sempre respeitado pelas companhias aéreas,vem em nosso socorro .
É portanto essencial conhecer em pormenor todos os aspectos a ter em conta em caso de ineficiências ou acontecimentos imprevistos que nos impeçam de sair.
E é exactamente sobre isso que vamos falar neste guia definitivo. Investigaremos todos os casos possíveis e analisaremos quando e como poderá reclamar um reembolso ou uma indemnização.
A Carta de Direitos do Passageiro
A Carta dos Direitos dos Passageiros é um documento elaborado pela ENAC, que contém toda a legislação relativa aos direitos dos viajantes em caso de ineficiências por parte das companhias aéreas.
Este é o Regulamento Comunitário 261/2004 que estabelece que em caso de cancelamento do voo, atraso superior a 3 horas ou sobre-reserva, os passageiros têm direito a uma indemnização ou, como se diz no jargão, a uma compensação financeira.
Estas regras são válidas para todos os voos regulares, de baixo custo e charter nos seguintes casos:
- para todos os voos que partem de um aeroporto comunitário;
- para todos os voos operados por transportadoras comunitárias que partem de um aeroporto não comunitário com destino a um país da UE.
Os aeroportos comunitários incluem também a Noruega, a Islândia e a Suíça.
Não está prevista qualquer compensação financeira nos seguintes casos:
- se o voo parte de um país não pertencente à UE, chega a um país da UE mas é operado por uma companhia aérea não pertencente à UE;
- o passageiro é informado do cancelamento do voo com pelo menos 14 dias de antecedência;
- o passageiro é informado com pelo menos 7 dias de antecedência e é-lhe oferecido um voo com partida não mais de 2 horas antes e chegada não mais de 4 horas após a hora do voo cancelado;
- o cancelamento é comunicado menos de 7 dias após a data de partida mas é oferecido outro voo que parte não mais de 1 hora antes do voo cancelado e chega não mais de 2 horas após a hora original;
- o cancelamento foi causado por "circunstâncias excepcionais", acidentes, catástrofes naturais, terrorismo e todos os acontecimentos fora do controlo da companhia aérea.
Aviso: enquanto há alguns anos atrás as greves eram consideradas "circunstâncias excepcionais" hoje com o acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia 17/04/2018 n ° C-195/17 foi estabelecido que a companhia nem sempre está isenta de indemnizar os passageiros, mas é necessário avaliar caso a caso.
Para mais informações, pode descarregar a carta de direitos dos passageiros.
Qual é o montante da compensação a pagar?
O montante da compensação financeira varia de acordo com as distâncias percorridas pelo avião:
- Voos intracomunitários de menos de 1500 km: 250 euros.
- Voos intracomunitários ao longo de 1500 km: 400 euros.
- Voos internacionais de menos de 1500 km: 250 euros.
- Voos internacionais entre 500 km e 3500 km: 400 euros.
- Voos internacionais ao longo de 3500 km: 600 euros.
Lembre-se que a compensação é reduzida em 50% se concordar em apanhar um voo alternativo que não exceda duas (1 e 3), três (2 e 4) ou quatro horas (5), respectivamente, do voo reservado.
Outros direitos dos passageiros
Para além da compensação financeira, existem outros direitos a que os passageiros têm direito em caso de ineficiência das companhias aéreas:
Reembolso: se o voo for cancelado ou o embarque negado, o passageiro tem direito a um reembolso pela parte da viagem não efectuada.
Re-protecção: como alternativa ao reembolso, o passageiro pode ser embarcado de novo noutro voo, o mais cedo possível ou na data mais conveniente. Lembre-se que se a companhia aérea lhe oferecer um voo de classe superior ao original, não terá de pagar a diferença. Por outro lado, se o voo alternativo for numa classe inferior, pode obter um reembolso.
Apoio: Os passageiros têm direito a receber assistência adequada para gerir o problema: refeições e bebidas, alojamento e transferências de e para o aeroporto, 2 chamadas telefónicas ou mensagens. Veremos a seguir quando tem direito a assistência.
informação: Em caso de cancelamento, atraso ou sobre-reserva de voos, a companhia aérea é obrigada a informar os passageiros de todos os seus direitos ao abrigo da legislação europeia.
Danos: Se o passageiro sofrer danos directos devido a um atraso e a companhia não provar que fez todos os possíveis para evitar esta perturbação, o passageiro pode reclamar uma indemnização de até 4.831,00 euros.
Sobre-reserva, cancelamentos e atrasos: reembolso e compensação
Vimos como a legislação europeia protege os viajantes em caso de inconvenientes relacionados com as viagens aéreas. Mas agora temos de analisar os casos individuais em que tem direito a indemnização ou reembolso do seu bilhete de avião.
Basicamente, existem duas situações básicas:
- Voo cancelado, atrasado ou com sobre-reserva.
- Cancelamento de voo por motivos pessoais
No segundo caso, mesmo sem seguro, tem direito a um reembolso. Mas vejamos cada uma das possibilidades em pormenor.
Overbooking: recusa de embarque
O que é o overbooking? Simplesmente quando o número de passageiros excede o número de lugares no avião. É por isso que a alguns viajantes será negado o embarque.
Embora esta possa ser uma situação desagradável, estressante e extremamente frustrante, também tem os seus bons aspectos.
A prática habitual é a companhia aérea perguntar se há voluntários dispostos a deixar o voo em troca de assistência e reencaminhamento para um novo voo. Se não houver voluntários, os passageiros que forem forçados a cancelar a sua reserva têm direito a uma indemnização.
Mas voltando aos aspectos positivos do overbooking: obviamente, a companhia deve primeiro reembolsar a rota perdida ou oferecer um voo alternativo.
Além disso, em caso de overbooking, tem sempre direito a uma compensação financeira que, como vimos, se situa entre 250 e 600 euros.
A empresa é também obrigada a garantir a assistência ao passageiro.
Portanto, se lhe for recusado o embarque devido a sobre-reserva, vá ao balcão da sua companhia aérea e faça valer os seus direitos!
Voo cancelado: obter compensação
Só de ouvir a palavra "voo cancelado" fico arrepiado. Se você, como eu, gosta de organizar tudo da melhor forma possível e passar meses e meses a planear a sua viagem, então pode compreender como pode ser stressante ter de desistir do seu voo.
Infelizmente, há muitas razões pelas quais um voo é cancelado. Felizmente, em muitos casos, estamos protegidos pela Carta de Direitos do Passageiro.
Se o voo for cancelado, o passageiro tem o direito de o fazer:
- Reembolso do bilhete para a etapa cancelada;
- Re-embarque num voo alternativo;
- Possível compensação financeira
No caso do seu voo ser cancelado, recomendo-lhe que o faça:
- Tome nota do código de confirmação da reserva;
- Pergunte à companhia aérea em detalhe o motivo do cancelamento;
- Pedir um reembolso é reencaminhar para um voo alternativo;
- Se aceitar um voo alternativo, tome nota da sua hora exacta de chegada. Note-se que o voo é considerado concluído apenas quando os portões se abrem;
- Pedir sempre ajuda;
- Conservar todos os recibos de taxas adicionais devido a cancelamento de voo;
- Não aceitar vouchers ou ofertas para viagens futuras e não assinar nada, arrisca-se a perder o seu direito a indemnização;
Atraso de voo: todos os direitos
Esperar horas e horas para que o seu voo finalmente decole não é agradável. Para além dos inconvenientes, o atraso pode trazer uma série de inconvenientes, especialmente se tiver outros voos de ligação.
Vejamos quando e a que é que temos direito.
Em primeiro lugar, é bom saber que durante um longo atraso a companhia aérea é obrigada a assistir o passageiro com refeições, bebidas, um quarto de hotel se necessário, transferência do aeroporto para a estrutura e vice-versa, 2 chamadas telefónicas ou mensagens.
A assistência pré-partida está disponível nos seguintes casos:
- Voos intracomunitários de 1500 km ou menos, com um atraso de 2 horas ou mais;
- Voos intracomunitários ao longo de 1500 km com um atraso de 3 horas ou mais;
- Voos internacionais de menos de 1500 km ou mais, com um atraso de 2 horas ou mais;
- Voos internacionais entre 1.500 e 3.500 km com um atraso de 3 horas ou mais; voos internacionais entre 1.500 e 3.500 km com um atraso de 3 horas ou mais;
- Voos internacionais ao longo de 3.500 km com um atraso de 4 horas ou mais;
Quando o atraso é de pelo menos 5 horas, pode cancelar o voo sem pagar penalizações e obter um reembolso para o segmento em que o voo está atrasado.
Com base no acórdão do Tribunal de Justiça Europeu de Novembro de 2009, se o voo chegar ao seu destino pelo menos 3 horas mais tarde do que a hora prevista, tem direito a uma indemnização. Isto será sempre calculado com base nas distâncias envolvidas.
Dica: É importante chegar ao aeroporto com bastante antecedência, respeitando os horários indicados pela companhia aérea ou pelo operador turístico.
Cancelamento de voo
Infelizmente, pode acontecer que, por várias razões, não possamos partir. Mas o que muitos viajantes não sabem é que, mesmo neste caso, pode ter direito a um reembolso.
Vamos ver mais de perto quando é possível recuperar o dinheiro gasto:
- Se tivermos de desistir do voo comprado, poderemos ter direito a um reembolso das taxas aeroportuárias. Isto porque as taxas cobrem os custos relacionados com o embarque, segurança e rastreio de bagagem. Por conseguinte, estes custos não começam em zero.
- Se, por outro lado, formos forçados a cancelar a viagem devido a força maior, seremos reembolsados na totalidade, mesmo que não tenhamos seguro de cancelamento de viagem. Evidentemente, os motivos de cancelamento devem ser comprovados com formulários a serem preenchidos e documentação apropriada.
Aviso: No entanto, a chamada "Exit Waiver" está ligada às condições contratuais e regras justas de cada empresa, pelo que nem sempre é possível obter um reembolso parcial ou total.
Em qualquer caso, recomendo manter as condições contratuais ao comprar o bilhete de avião.
Como reclamar uma indemnização
Antes de mais, é bom saber que é possível pedir uma indemnização no prazo de 3 anos a partir da data do voo em questão.
Em segundo lugar, é muito importante manter todos os documentos (reserva e cartão de embarque) relacionados com o voo cancelado, atrasado ou sobre-reservado.
A fim de obter uma indemnização no caso das perturbações acima mencionadas, deve ser preenchido e enviado um formulário à companhia aérea.
Infelizmente, no entanto, nem sempre é tão fácil obter uma compensação. Isto porque, como dissemos anteriormente, as companhias aéreas tentam complicar mais do que deveriam, inserindo cláusulas restritivas em contratos que não são muito transparentes para o consumidor.
O que importa, contudo, é a Carta dos Direitos dos Passageiros, que não pode de forma alguma derrogar os contratos individuais estipulados pelas companhias aéreas.
Felizmente, nos últimos anos surgiram várias associações de advogados para ajudar os passageiros a fazer valer os seus direitos.
Para saber se tem direito a compensação, basta entrar no website destas agências e introduzir os detalhes do seu voo.
Entre os melhores está, sem dúvida, a ajuda aérea.
Ajuda aérea
AirHelp é uma empresa multinacional que oferece um serviço online, o melhor para obter uma compensação em caso de cancelamento, atraso ou overbooking.
A partir do site é possível verificar se tem direito a indemnização, preenchendo um formulário específico onde tem de indicar a rota, o número do voo, o motivo do atraso ou cancelamento. Se assim for, a AirHelp tratará da queixa e dar-lhe-á o dinheiro, retendo uma percentagem de 25%.
Conclusões
Vimos em pormenor como e quando é possível receber um reembolso ou ainda uma melhor compensação por danos em caso de ineficiência das companhias aéreas.
Só tem de fazer valer os seus direitos, é claro que esperamos que isso não seja necessário!
